Klagomål - ett verktyg för förbättring
En podcast från Sveriges kommuner och regioner.
SUSANNE:Vi tar inte för givet att alla vet hur vi jobbar på den här vårdcentralen eller på den här mottagningen utan att man ser att man är en del I en vårdresa för patienten.
KRISTINA:Att patienterna känner brist på samverkan och information. Vem äger vårdansvaret när det är flera vårdinstanser som ska samverka? Där upplever patienterna otrygghet och vet inte vem ansvarar för vården. Så det tänker jag är en viktig sak att arbeta för, för att skapa den här tryggheten.
LISBETH:Vi vet alla att ibland går det fel även om ingen vill det. Och att en viktig del för att det som drabbas ska kunna gå vidare är att det finns någon som tar emot berättelsen och som kan agera på den. Inom hälso och sjukvården så har ju patientnämnderna den här rollen runt om I landet. Det är dit man kan vända sig med sina klagomål. Det är också de som ger kunskap om vad som behöver förbättras.
LISBETH:En viktig källa för lärande helt enkelt. För att förstå lite mer om patientnämnderna och om hur deras uppdrag kan bidra I omställningen till nära vård så ska vi idag få träffa representanter för patientnämnderna I Västra Götaland. Det är Susanne Tedsjö, Region Stockholm Pia från Region Uppsala Kristina Holmberg. Välkomna hit!
PIA:Tack så mycket!
LISBETH:Hoppas ni har en bra förmiddag idag nu när vi spelar in podden.
SUSANNE:Verkligen! Det blir bra.
LISBETH:Det ska bli spännande samtal. Jag tänkte att vi kan väl börja lära känna er lite grann. Susanne, berätta vem är du?
SUSANNE:Ja, vem är jag. Numera är jag förvaltningschef för patientnämnderna I Västra Götalandsregionen Och nu har jag varit I fem och ett halvt år och tiden har gått jättesnabbt. Ett riktigt roligt uppdrag. Som person så är jag väldigt engagerad och har mycket saker på gång, både på dagarna och på fritiden. Vi lever ett aktivt liv.
SUSANNE:Jag är gift och har två vuxna barn och en liten hund. Jag är gift med en företagare och det innebär att jag ibland också behöver bistå. Inte operativt, men jag jobbar som styrelseledamot I våra bolag. Så det är en lite annorlunda värld att vara I när man jobbar I offentlig förvaltning. Men väldigt roligt att komplettera med.
LISBETH:Det förstår jag. Nu såg du fem och ett halvt år så har du haft det här förvaltningschefsuppdraget. Vad gjorde du innan? Vad är din bakgrund? Var kom du ifrån?
SUSANNE:Min bakgrund är att jag är utbildad sjuksköterska, vårdpedagog, har läst en hel del offentlig förvaltning och hälsoekonomi och kvalitetsdriven verksamhetsutveckling. Jag har försökt att hänga med I alla svängar, I det man behöver med sig helt enkelt. Jag har jobbat många år I Västra Götalandsregionen I olika roller. En hel del tuffa förvaltningschefs
LISBETH:Vad fick du att just bestämma dig för att patientnämnden det vill jag arbeta med?
SUSANNE:Ja, det växte fram I mig egentligen när jag hade mitt förra uppdrag och då var jag inte chef utan jag tog en paus från chefandet och jobbade som samordnare för att införa personcentrerat arbetssätt I VGR. Och det gjorde jag under fyra år och vi jobbade väldigt brett med alla sjukhusledningar och förändringsledning I regionen och då kände jag när jag såg den här annonsen för förvaltningschef, patientländerna, att nu är det dags för det. Jag kände att där kan vi också påverka utvecklingen framåt och stärka patient perspektivet ordentligt. Det tycker jag att vi gör varje dag I vårt uppdrag. Vi ser ju att det också behövs synpunkter som kommer in.
LISBETH:Verkligen. Tack Susanne! Vi ska återkomma kring uppdraget. Men Pia, berätta vem är du?
PIA:Ja, som person är jag väldigt nyfiken och intresserad av människor. Det är väl också det intresse som har lett mig in på min yrkesbana och till det uppdrag som jag har idag som förvaltningschef för patientnämnden I Region Stockholm. Där har jag jobbat med Jag har startat ett år och har förmånen att samarbeta med fantastiska handläggare och kollegor. Det är människor som verkligen brinner för att ge stöd till patienter och att patienters berättelser ska bidra till kvalitet och patientsäkerhet I vården. Privat har jag en familj med man, fyra vuxna barn, två barn, barn, en liten bonushund och gamla föräldrar.
PIA:Som alla betyder väldigt mycket för mig. Jag uppskattar både stadens puls där jag bor centralt I Stockholm. Men också lugnet och naturen på vårt landställe vid Mälaren. Det här intresset för människor som jag har pratat om ledde till en högskoleutbildning I beteendevetenskap och för många år sedan till uppdraget som projektledare och chef för socialtjänstens verksamhet som en del av en familjecentral. Det här var I slutet av 90-talet.
PIA:En försvag på nära vårdsamverkan redan då kan man väl säga med hälsofrämjande och förebyggande arbete utifrån barnets och familjens behov. Därefter så har jag fortsatt på min kommunala bana och arbetat I ledningen för kommunal vård och omsorg I många år. Det är en bit över tjugo år faktiskt. De sista nio åren var jag vård och omsorgschef för äldre och funktionshinderomsorgen. Och därmed ansvarig för den kommunala hälso och sjukvården I kommunerna Botkyrka och Sollentuna.
PIA:Så jag har lång erfarenhet av och trivs med att jobba med brukare och patienter och nära politiken. Ja, det var kort om mig.
LISBETH:Men vad fick dig då att du kom direkt från kommunen för ett år sedan från kommun sidan och in I den här befattningen?
PIA:Ja, det stämmer. Och vad
LISBETH:fick dig att söka och bestämma dig för att det är det här jag vill göra på patientnamnet? Jag hoppas
PIA:och tror och tänker att jag har en roll utifrån att oavsett var jag jobbar någonstans att se den enskilde individen. Att jobba för att skapa förutsättningar för kvalitet, personcentrering, patientsäkerhet genom patientberättelser. För mig har det alltid varit viktigt att utgå från de vi finns till för. Och då tänker jag att patientanvändarna verkligen har en roll att stärka patientens ställning och att göra patienters röster hörda.
LISBETH:Tack Pia! Kristina? Vem är du?
KRISTINA:Jag är ju utbildad sjuksköterska I grunden, men de senaste tio åren så har jag haft mer övergripande annat som chefsjuksköterska på Akademiska sjukhuset som förvaltnings som socialchef inom olika kommunala organisationer. Sen ett år tillbaka är jag chef för Patientnämnden. Jag tycker att med min erfarenhet, både från Region Uppsala och olika passar patientnämnden som bra eftersom vi tar emot synpunkter både från regionen och från olika kommuner. Så jag tycker att jag har fått mer med bra erfarenhet och insikt I mitt nya arbete på Patientnämnden. Så jag tycker att jag har kommit in I rätt tid där man fokuserar mycket mer på patientens synpunkter och patientens behov och att organisationer måste samarbeta mycket mer över gränserna.
KRISTINA:Precis som Susanne sa, jag trivs också jättebra med att jobba nära den politiska ledningen. Jag tycker det finns så mycket kraft I det, så det inspirerar mig väldigt mycket. Sen drivs jag, och det har jag alltid gjort, drivs av förbättringsarbete ska jag säga. Jag tycker det är så värdefullt att få lyfta in patientperspektivet. Mer privat så gillar jag när det är variationer och förändringar, möta nya och också träffa olika människor.
KRISTINA:Men förstås, det viktigaste för mig är ju min familj och mitt lilla barnbarn. Och sen ja, jag trivs och växlar där mellan att jag bor på Södermalm och sen att få vara ute I naturen I Stockholms skärgård. Så det är lite kort om
LISBETH:mig. Tack! Jag måste säga det rent personligen också att ibland så tänker jag så här om jag ska jobba på någon annan plats än det jag gör just nu, var ska det då vara? Och då brukar jag tänka då ska jag vilja vara en patientnämnd. Och jag tror som vi egentligen alla är inne på, det är någonting med det här att vi verkligen vill ta personens perspektiv som gör att det är så viktigt att lära när vi inte gör det, men också se om man kan göra det på, få ännu mer kraft I det.
LISBETH:Så tack för att vi får lära känna er på det här sättet och för era berättelser om er själva. Också nyfiken på hur ni ser kopplingen och ert samband med nära vård. Kan ni bara ge någon bild av det? Vem vill börja? Susanne, du ser redo?
SUSANNE:Vem vill börja? Jag ser kopplingen väldigt starkt genom personcentrering såklart och hur viktigt det är att de klagomål som vi ser I patientnämnderna. Det handlar ju mycket om brister på personcentrerade arbetssätt. Det handlar om delaktighet, information, bemötande bland annat. Och det är ju personcentrerad kommunikation som behöver bli bättre helt enkelt, enligt de individerna.
SUSANNE:Så kopplingen till nära vård handlar också om att vi har otroligt många patientberättelser att berätta. Vi brukar prata om vår fina skatt av klagomål och synpunkter från patienter som behöver lyftas fram och komma ut och jag tror att det är ett väldigt bra redskap för vården att använda patientberättelser för att komma närmare. Hur är det egentligen? Hur uppfattar man vår vård? Och vad kan vi göra bättre utan att det behöver vara någon obehagskänsla I det, utan vi vill ju samma sak allihop.
SUSANNE:Vi vill ju att det ska bli bättre och det vill ju oftast patienterna när de kontaktar oss också.
PIA:Där tänker jag att kärnan är ju ett personcentrerat förhållningssätt som du säger Susanne och att ställa frågan vad är viktigt för dig att möta den enskilde individen där han eller hon finns? Det låter väldigt självklart men det har inte alltid varit det. Som jag sa tidigare när jag presenterade mig, jag kommer från kommunal hälso och sjukvård och jobbat I två stora kommuner Botkyrka och Sollentuna. Det var I det uppdraget som jag mötte omställningen till nära vård och deltog I den här fina ledarutbildningen som SKR har erbjudit och hållit I. Jag tänker att det har hänt mycket med oss och det finns förutsättningar för att på ett helt annat sätt på en helt annan arena nu ändra förhållningssätt och arbetssätt kring den enskilde individen och individens behov.
PIA:Jag är väldigt tacksam att få vara med på den resan och vi har kommit en bit en bra bit på väg. Då ska man inte underskatta vikten av att fortsätta det här träningslägret och att göra det tillsammans.
LISBETH:Verkligen, vad härligt. Vad tänker du Kristina?
KRISTINA:Jag tänker väl det här alltså vi jobbar ju mycket med återkoppling och dialog med patienternas synpunkter. Både ut direkt till vården men också till politiken och jag tycker genom att vi jobbar på det sättet så ger vi också patientperspektivet en röst. Vi har ju så många synpunkter och vi har så många bra berättelser och den här unika tillgången till patientberättelser som vi egentligen vill att fler ska ta del av. För att vi ska kunna arbeta mer personcentrerat och utifrån patienternas behov.
LISBETH:Jag tycker det ni säger just om att berättelser är ett väldigt kraftfullt redskap. Och jag tror att just patienternas och närstående berättelser, det är ju någonting som vi inte bara kan på något sätt sätta skygglappar mot eller säga att det här är någon, det är doms eller doms fel, utan det går mer direkt in. Så det är ju verkligen en stor skatt och gåva som finns I patientnämndernas arbete med dessa berättelser. Som ni tar upp.
PIA:Och där ser vi ju verkligen en utveckling och förflyttning vad gäller att se som du säger Lisbeth, se varje enskilt klagomål och patienters närstående synpunkter som en gåva I sitt förbättringsarbete. Precis som Susanna och Kristina har varit inne på, där har vi patienten en viktig roll både vad gäller de enskilda klagomålen men också när man ser trender eller mönster. Många klagomål som kommer in inom olika områden där vi kan lyfta det både till beslutsfattare och vårdgivare. Jag hade förmånen att träffa ett av sjukhusen här I Region Stockholm Södertälje sjukhus här I förra veckan där de berättade om sitt kvalitets och patientsäkerhetsarbete. Det är väldigt fint att se hur man kan med ganska enkla medel förändra rutiner och arbetssätt, kompetenshöjning och så vidare inom olika områden utifrån de klagomål som kommer in från oss.
LISBETH:Tycker ni att ni ser någon förändrad attityd eller mognad eller nyfikenhet till att ta del av det som inte kanske alltid har gått rätt eller som patienter upplever som svårigheter?
KRISTINA:Hos oss I Region Uppsala så ser jag en ökad efterfrågan på den politiska nivån. Man vill gärna ta del av patientberättelser, man vill förstå och man efterfrågar det tycker jag mycket tydligare nu än vad jag upplevde precis I början när jag kom. Att patientens röst har blivit starkare tycker jag absolut att jag ser. Och man vill alla I ledningsgrupper och så lyfta patientperspektivet. Det har skett en förändring, absolut.
SUSANNE:Jag tror det är jätteviktigt. Där har vi en viktig roll I våra dialoger med både styrelser och nämnder och på tjänstemannanivån att patientberättelserna med I alla de rummen. Det är oftast ganska mycket man pratar om andra saker, man pratar om ekonomi och styrning och ledning, men I våra dialoger har vi patientberättelserna väldigt centrala och det är patientperspektivet och den utveckling som behövs, som man pratar om. Jag tror att vi kan bidra jättemycket med att få in det perspektivet I hela vårt system på ett naturligt sätt. Det finns en efterfrågan, uppfattar jag, efter de här dialogerna också.
SUSANNE:I början är man lite ovan, men man vänjer sig mer och mer och inser vikten av det. Mer och mer, tycker jag. Så det är en bra utveckling.
LISBETH:Vad härligt att höra. Jag tänkte vi kanske ska för de som lyssnar ändå beskriva lite grann av ert uppdrag. Susanne, kan inte du fortsätta om du berättar om vad patientnämnden har för uppdrag och hur ni jobbar?
SUSANNE:Ja, alla patientnämnder I Sverige har ju samma uppdrag och egentligen också hälso och sjukvården. All hälso och sjukvård och patientnämnden lyder under klagomålslagen och vi är skyldiga att ta emot klagomål från patienter och närstående och det uppdraget är ju ganska begränsat egentligen, men väldigt stort eftersom det är all hälso och sjukvård, privat offentliga vårdgivare med avtal. Vi har avtal med förtionio kommuner I Västra Götaland, så varje kommun ska ju också en patientnämnd. Så vi är också kommunernas patientnämnd. Det är viktigt.
SUSANNE:Det är inte bara regionens patientnämnder utan vi är också till för kommunerna och det tror jag är viktigt I nära vårdperspektivet också, att man verkligen ser det perspektivet. Uppdraget handlar I stora delar om att ta emot klagomål från patienter och närstående. Vi gör det oftast på telefon eller via etttusen etthundrasjuttiosju och vi behöver vara en låg tröskelverksamhet som är duktiga på att lyssna, dokumentera, hjälpa till för dem som behöver att få kontakt med vården och vara en länk däremellan. Vi ska vara oberoende och opartiska såklart. Det finns alltid två sidor av myntet och vi behöver ett personcentrerat förhållningssätt I kontakten med de som kontaktar oss så att man känner att man får ett bra bemötande hos oss också.
SUSANNE:Det tror jag är jätteviktigt.
LISBETH:Hur många jobbar I verksamheten som du leder Susanne?
SUSANNE:Vi är tjugosex stycken, så vi är ingen stor förvaltning. Men vi har fem politiska nämnder hos oss I Västra Götaland med sextio politiker. Och uppdraget är ju stort, det är över hela Västra Götalandsregionen med ett komma sju ett komma åtta miljoner invånare och förtionio kommuner. Så Vi försöker att räcka till över hela kartan och bidra till kvalitetsutveckling på olika sätt I de dialoger vi har.
PIA:Det är ju som du säger Susanne, det är ett väldigt stort och viktigt uppdrag, men en liten förvaltning även I Region Stockholm då och vi är ju ganska många invånare här. Närmare två och en halv miljon invånare I Region Stockholm och vi jobbar mot tjugosex kommuner och på min förvaltning så är vi tjugosju medarbetare så ungefär lika stora som I Västra Götaland. Och apropå uppdraget tänker jag bara lägga till att vi har ju alltid en öppen dörr för frågor. Det kan ju vara svårt att navigera. Alltså komma fram och man hittar inte rätt och det där känner ni säkert igen själva.
PIA:Och vi säger ju det att är man osäker på om det här är någonting som patienten kan hjälpa mig med så ring, hör av er, skriv, kontakta oss så ska vi göra allt vad vi kan för att hjälpa till och stödja att hitta fram.
LISBETH:Men är det telefon som man oftast kontaktar er med också? Du sa det Susanne, men Pia är det så säger också att det är telefon eller etttusen etthundrasjuttiosju?
PIA:Framförallt är det ju etttusen etthundrasjuttiosju. Det är ju den främsta kontaktvägen till oss som passar de flesta. Sen är vi medvetna om att det finns vissa målgrupper och patientgrupper som och enskilda individer som behöver komma I kontakt med oss på annat sätt. Vi har snabb svarstid på telefon eller hur Christina och Susanne? Ja absolut.
PIA:Inga telefonköer är det inte och sen kan man ju alltid mejla. Däremot så kan vi besvara och personuppgifter per mejl.
KRISTINA:Ett uppdrag som patientämnen också har och som kanske inte så många känner till är att vi rekryterar, förord och utbildar stödpersoner för patienter som tvångsvårdas inom psykiatrin eller enligt smittskyddslagen, men det är inte så vanligt. Så det gör vi också, det ligger också I vårt
SUSANNE:Det
KRISTINA:är ett uppdrag som vi ser I Region Uppsala bara ökar efterfrågan efter stödpersoner.
LISBETH:Är det vården som efterfrågar eller gör man det själv som enskild person?
KRISTINA:Som enskild person efterfrågar man att man vill ett förordnande kan ju vara en dag men det kan också vara att en patient vill en stödperson under tio år. Så det kan se väldigt olika ut och då kan det vara ett besök I form av besök eller telefonsamtal eller så. Sen beroende på vilka restriktioner man har I vården, det avgör ju vad man kan göra tillsammans med stödpersonen. Men det är ett viktigt uppdrag.
LISBETH:Men vad är rollen för stödpersonen? Det är ju
KRISTINA:att vara egentligen en medmänniska och vara en mellanmänsklig kontakt och ändå hålla kontakten med samhället under den här tiden man tvångsvårdas. Det här besöket kan ju se så olika ut, det kan ju vara bara ett samtal. Men får man så kan man också lite olika aktiviteter. Det gör vi också. Och som sagt, vi ser att det är ett uppdrag som ökar.
KRISTINA:Man efterfrågar fler stödpersoner.
PIA:Vilken fantastisk skillnad stödpersonerna gör och vilka fantastiska medmänniskor. Det är kanske inte alltid enkelt att rekrytera. Vi ser alltid många vad vi rekryterar och vi samarbetar ju också vad gäller introduktion och utbildning om stödpersoner.
LISBETH:Men kommer de från? Var hittar ni dem? De kommer från civilsamhället eller från? Har ni annonser eller hur blir man stödperson?
KRISTINA:Ja, vi gör sådana här annonseringskampanjer där vi försöker. Men sen kan det ju också vara så att Vi har ju nätverksträffar för våra stödpersoner och det kan vara så att de inom sin bekantskapskrets har de personer som de tycker är de här personerna själva har ett intresse av att bli stödpersoner. Så Det är på lite olika sätt som vi rekryterar.
SUSANNE:Vi försöker sprida det så mycket som möjligt och vi ser också att intresset ökar för att en stödperson. Och jag tror att det kommer öka ännu mer framöver för det är bara en liten del utav de som tvångsvårdas som väljer att få en stödperson idag. Och ju mer rättspsykiatri, ökning utav det så kommer man behöva fler. Så vi försöker sprida det I alla sammanhang och nu försöker vi sprida det här också. Sök gärna att bli en medmänniska för en tvångsvårdad.
SUSANNE:Det är jätteviktigt. Det kan vara den enda länken man har till relationer I världen utanför om man säger så. De här personerna kan vara väldigt ensamma och kanske förstört sina sociala relationer lite grann genom åren och därför är det jätteviktigt för de här personerna som tvångsvårdas.
LISBETH:Jag förstår
SUSANNE:verkligen. Jag
PIA:tänkte på. Vi kanske behöver nämna att vi också har ett utpekat analysuppdrag.
LISBETH:Ja, precis, berätta om det.
PIA:Ja, vi har ju ett utpekat analysuppdrag som sagt var och skriver ju rapporter. Det gör vi ju på regional nivå. Vi har ju också Och apropå det som Kristina sa tidigare att det efterfrågas ju. Det här är ju verkligen viktiga underlag för förbättringar. Och viktiga beslut inte minst om prioriteringar inom sjukvård och tandvård.
KRISTINA:Jag uppskattar väldigt mycket när vi har gemensamma rapporter för samtliga patientnämnder I att IVO:s bild av samma tema. Vi hade ju om primärvården för tvåtusen tjugotre och jag tyckte att den rapporten som IVO sammanställde blev väldigt bra. Det sa väldigt mycket om hur patienternas tyckande om primärvården eller synpunkter på primärvården.
LISBETH:För det där är ju jätteviktigt, den nationella rapporten också, att som ett underlag I att förstå hela omställningen till nära vård tänker jag. Jag funderar bara om ni skulle ta oss bara på en kort resa genom vad som händer om jag som person lämnar in någonting som jag tycker det här kändes inte bra för mig. Det här vill jag att ni tittar på eller att det inte händer. Vad händer? Alltså om ni skulle ta en liten sådan resa genom mer process bara för att få den beskriven?
LISBETH:Är det någon som kan tänka sig att beskriva den lite kort?
SUSANNE:Jag kan beskriva den lite grann. Säg att man kontaktar patientnämnden via telefon. Då kommer man till en av våra utredare som lyssnar in vad man har för synpunkter och klagomål och dokumenterar det tillsammans med patienten. Ibland vill patienten skriva själv och då får de göra det såklart och lämna in. I ungefär femtio procent av fallen så tillskriver vi vården.
SUSANNE:Hjälper vi personen att formulera frågor eller att man formulerar själv frågor till vården så att de också får information om vad man tycker om de här händelserna som har varit. Ibland är det ganska komplexa klagomål och det kan vara klagomål på flera verksamheter och då behöver man skicka det till flera olika för att patienten ska få svar på ett bra sätt. Vi brukar också titta på svaren som vi får från vården för att man ska tycka att de är okej också för patienten så att man inte formulerar sig tokigt så att det blir fel en gång till. Det brukar vi försöka hjälpa till med. Och sedan hjälper vi till återkoppla svaren till patienten och frågar om man är nöjd med det svaret.
SUSANNE:Ibland vill man kompletteringar och då gör vi det också. Och sedan använder vi ju den dokumentation, vi dokumenterar ordentligt och systematiskt och har ett likvärdigt arbetssätt och försöker att alla ska få ett likvärdigt bemötande också och bedömningar så använder vi det I vårt analysarbete och skriver de här analysrapporterna. Jag tycker att det är en viktig återkoppling både till vården för att hitta brister I systemet som vi faktiskt kan göra något åt I det stora, utifrån patientperspektivet. Men också att patienten som har lämnat klagomål också känner att vi återkopplar. Min röst hörs, det jag har varit med om, det lyfts någon annanstans också och man uppmärksammar det.
SUSANNE:Det är inte bara statistik. Statistik I all ära men vi brukar försöka skriva patientberättelser också. Några stycken exempel I våra analysrapporter och lyfter fram det hela vägen. Så väldigt, väldigt kort, Lisbeth. Så jobbar vi också.
LISBETH:Jag tror det är jättebra att få den den bilden. Jag tänker, vad är då det vanligaste? De vanligaste klagomålen eller de vanligaste frustrationen eller misslyckandet eller det som ni ser?
SUSANNE:Vi har ju mycket klagomål på undersökning och bedömning. Det en kategori som vi har och det handlar om att man har kanske förväntningar om att få en undersökning som man har läst om eller som man önskar få. Förra gången jag var här tog ni de här proven och då skulle jag vilja det nu igen. Eller att man upplever att man får en felaktig diagnos eller att man inte sätter diagnosen tillräckligt tidigt, att man inte betalar på allvar, man lyssnar inte, man söker flera flera gånger. Så det är några exempel på undersökningar och bedömning som kan vara.
SUSANNE:Men sen är det ju de här vanliga som de här mjuka delarna som handlar om informationen, delaktigheten och bemötandet. Och där skulle man ju önska. Det är ingenting som kostar någonting för vården egentligen, utan där skulle man ju önska att vi såg minskande siffror på de delarna och att vi var riktigt, riktigt duktiga på att kommunicera. Sen kan vi inte lägga allting på vården, utan det är också så att man ska kunna kommunicera på ett sätt som gör att man blir förstådd också. Och det är inte alltid lätt och det är inte alla patientgrupper som klarar av det.
SUSANNE:Så det har ju sina utmaningar. När man är sjuk så är det ju svårt att ta till sig all information. Man är ju kanske har ont, man är ledsen, man är trött och lite chockad kanske. Och det gör ju att man orkar inte ta emot all information som vården ger. Så det finns två sidor av det med.
PIA:Och där kan det ju finnas väldigt mycket lärande. Precis som du säger Susanne, det skiljer sig inte åt I Region Stockholm eller kanske I de andra regionerna. När vi pratar med varandra och tittar på vår statistik och data vad gäller synpunkter och klagomål så ser det väldigt lika ut vad gäller vård och behandling, kommunikation, bemötande och tillgänglighet som du var inne på. Men det finns ju väldigt mycket lärande där hur man kan dela upp information, till exempel införa ett vårdbesök eller en operation. Att man behöver apropå nära vård och personcentrering utgår från den enskilde individens behov och förutsättningar.
PIA:Så jag tänker att det finns väldigt mycket som som har gjorts och görs där. Det vi ska komma ihåg också är att vi kan ju bara analysera det vi ser I våra klagomål. Det viktiga delen är ju att man lägger ihop det med de synpunkter och klagomål och det avvikelserarbete som sker hos svårvisaren. Det Det är då man på riktigt kan se och underlag för förbättringar och kvalitetsutveckling. Och det är precis som Susanna var inne på, verkligen efterfrågas.
PIA:Du kanske kan klippa bort det där så får vi. Ursäkta Kristina, jag ska vara ärlig.
KRISTINA:Nej, det var bra. Jag tyckte en intressant synpunkt som framkom när vi tittade på patienterna I Sverige och primärvården så var det just det här som att patienterna känner brist på samverkan och information. Vem äger vårdansvaret när det är flera som ska samverka och där upplever patienterna otrygghet och vet inte vem som ansvarar för vården. Så det tänker jag är en sån här viktig sak att arbeta för, för att skapa den här tryggheten och att patienten kan känna sig liksom självständig och ansvara för sin vård, men då behöver det också vara tydligt vem äger liksom vårdansvaret?
LISBETH:Jag tänkte precis fråga det, för jag tänker en väldigt, eftersom vi har ett enda annat, ändrat sjukdomspandorama idag och många fler lever med flera sjukdomar samtidigt och under lång tid så är det ju många olika instanser. Och det är ju en del av arbetet med nära vård att få ihop dem I mellanrummen. Om ni ser sådana klagomål, för jag kan ju också tänka att vi var och en tänker att det är just på det här mötet som det inte funkar. Men just den här sammantagna bilden som är så viktig för mig om jag lever med en långvarig sjukdom. Ja, vem är det som då brister I det här systemet?
LISBETH:Är det dem jag var till där eller dem jag var till där? Men då säger du Kristina att det finns ändå någon förväntan på primärvården att ja, jag behöver få veta det här. Jag behöver veta vem som har helheten på
PIA:något sätt.
KRISTINA:Ja, absolut.
SUSANNE:Verkligen. Och det kan vi nog intyga. Eller hur Kristina?
KRISTINA:Absolut Susanne.
SUSANNE:Att vi kanske behöver ta ett större ansvar ändå för vissa patientgrupper. Att man får det här tydligt före, under och efter. Vem är det som har ansvar och vad är det som ska hända? Att vi inte tar för givet att alla vet hur vi jobbar på den här vårdcentralen eller på den här mottagningen utan att man ser att man är en del I en vårdresa för patienten för det är ju oftast patienten och närstående som ser hur det har varit eller hur det är. Jag tror att vården skulle tjäna otroligt mycket på att intressera sig för det eller att ta mer ansvar för det.
SUSANNE:För det blir inte så effektivt heller och det blir inte tydligt för patienter och närstående varför det är som det är. Det kan också vara en patientsäkerhetsrisk så klart. Och det kan bli sena effekter eller att man kommer in för sent I processen också som gör att man inte ser hela resan för patienten.
LISBETH:Här tror jag mycket på den dokumenterade överenskommelsen, alltså det vi pratar om patientkontraktet. För ibland när strukturer börjar växa fram så kommer vi också att få hjälp I kultur förflyttningen genom det. Jag tänkte Pia, du som kommer från den kommunala sidan, min erfarenhet, de är ju ganska gamla nu, men att Det kanske inte kom lika mycket klagomål från den kommunala sidan. Att även om kommunerna har samma skyldighet att patientnämnder och patientnämnderna finns till för kommunerna så kanske inte patienter tänker på det på samma sätt om man får vården I den kommunala hälso och sjukvården. Men det kanske har förändrats.
LISBETH:Ser ni någon förändring där?
PIA:Nej, det är ju precis som du säger Lisbeth, väldigt få klagomål som kommer in till patientländerna från kommunerna eller från patienter I kommunerna som har kommunal hälso och sjukvård. Vi hoppas och tror att det ska bli fler. Sen självklart är det viktigaste av allt att synpunkter och klagomål tas om hand I kommunerna I deras egna klagomålssystem. Jag träffade några patientföreningar här för någon vecka sedan och de företrädarna som deltog I det mötet, det var ingen av dem som visste att vi I Region Stockholm och I de andra regionerna då att patientanvändarna hanterar även klagomål från patienter I kommunerna. Instämmer
KRISTINA:med det, Pia, för att det ser ut så I region eller I Uppsala län också. Att vi får väldigt få synpunkter och klagomål från anhöriga eller brukare som omfattas av den kommunala hälso och sjukvården. Och jag tänker att det kanske är ett förbättringsbehov framåt att vi måste tydliggöra och vara ute mer och beskriva vårt uppdrag. Det skulle kunna vara bra för den kommunala hälso och sjukvården att få ett bra underlag kring vad brukaren och anhöriga tycker om den kommunala hälso och sjukvården. Så att ja, nej men jag ser att vi I alla fall I Uppsala län vi behöver jobba med för att bli synliga I kommunerna.
LISBETH:Tror verkligen ibland tänker jag också att där kan man ju se när saker och ting ökar, anmälningar ökar, så behöver det inte betyda att vården har blivit sämre. Det kan bara betyda att det finns en större medvetenhet, att vi lyckas med kommunikationen, att vi vill också lyssna på dig. Och jag tänker också att här är ju oftast personer som har en stor skörhet eller en ganska komplicerad sjukdom om man har kommunal hemsjukvård till exempel. Och då är det ju väldigt viktigt att man också känner att patientnämnden finns därför också för mig eller min anhörig.
SUSANNE:Jag
LISBETH:funderar lite grann på det här med patientnämndernas roll proaktivt. Om ni får titta framåt lite grann, hur skulle ni vilja att patientnämnderna kunde bidra till den nära vården ännu mer proaktivt eller beskriva hur det bidrar idag? Såklart har vi varit inne på, men kan man hitta nya arbetssätt eller funderar ni
KRISTINA:på det? Tänker så här att vi kanske måste samverka lite mer. Det pågår så många olika utvecklingsarbeten och projekt kring tillgänglighet, kring att starta där tror jag vi måste komma in, för vi har så mycket kunskap om patienternas synpunkter. Så jag tror att vi behöver vara mer med I utvecklingsarbete utifrån det här
SUSANNE:patientperspektivet.
KRISTINA:Det är ju lite unikt med den här tillgången till alla berättelser som vi har och det behöver användas på ett klokt sätt. Så här kan vi bidra med det, absolut, I utvecklingsarbete.
SUSANNE:Jag håller med om det. Vi kan jobba mer strategiskt utvecklande och bidra I våra regioner men också nationellt. Vi gör ju ansatser till detta, vi försöker samverka på alla nivåer, även nationellt tillsammans, alla patientnämnder och det blir en styrka att sprida det vi ser I våra iakttagelser på en nationell nivå tillsammans med IVO. Det blir en annan styrka och det kan också bidra till att man kan jobba mer systematiskt framåt. Och jag tror att det är otroligt viktigt att vi får en systematik och en struktur I den här kulturförändringen som vi behöver få till.
SUSANNE:Där är vi en av strukturerna, tänker jag, som kan bidra till kvalitetsutveckling och patientsäkerhet. När man jobbar med patientsäkerhet så ska ju patienten vara medskapare I det arbetet och ibland tycker jag att vi följer upp rätt så mycket medicinska indikatorer I det sammanhanget och jag tror vi behöver bli bättre på patienten som medskapare för det är förebyggande att lyssna ordentligt från början, tidigt att lyssna in. Det tror jag är stora vinster med det helt enkelt.
PIA:Och där ska vi vara oerhört stolta över den fantastiska vård hälso och sjukvård och tandvård som finns I vårt avlånga land. Tänk vad många goda exempel vi har och där kan vi bidra med de här viktiga patient berättelserna. Vi kan göra det tillsammans. Vi kan på olika sätt föra in det viktiga personcentrerade perspektivet. Vi har det med oss, men vi kan göra det ännu bättre.
LISBETH:Jag tycker det var roligt när du sa nyss Pia att du när du träffade patient och brukar föreningar nyligt. Och det tänker jag också hur ni kan samskapa tillsammans med med patient och brukar föreningarna blir ju också en viktig plattform I att både nå ut för de har ju stora kontaktnät, men också få tips på hur funkar det? Tänker jag mig I
PIA:alla fall. Absolut. Och vilka behov har vi?
LISBETH:Ni har kollegor I Jönköping. Jag såg en liten film som de hade gjort från patientnämnden I Jönköping som handlade om att de gick ut och sa du har rätt. Vet du att du har rätt att fråga efter din dokumenterade överenskommelse? Det som är patientkontraktet, alltså att jag vet vad som är planen för mig och vem jag ska kontakta och vad jag kan göra själv för att må bra. Det tyckte jag var ett roligt sätt att också ta en proaktiv ansats.
KRISTINA:Vi får väl också passa på att bjuda in nu tänker jag. Nu har vi ju tillfälle att vi kommer gärna ut och berätta mer om vårt uppdrag I patientnämnderna och återberättar och återför alla synpunkter vi får in och det kan vi göra till många olika sorters forum. Föreningar som du säger Lisbeth, vårdverksamhet eller I utvecklingsarbete.
LISBETH:Jag tänkte faktiskt, en erfarenhet som jag har när jag satte regionledningen I Region Norrbotten, det var att vi bjöd in patienter som berättade själv och det var ofta saker som det kanske inte fungerade jättebra I vår hälso och sjukvård. Det gjorde någonting med en regionledning att lyssna till de här patienterna, deras berättelser. Det sätter någonting. Jag tror det var du Susanne som sa, det är inte bara siffror, vi måste berättelserna också. Att få de här berättelserna bakom den här statistiken, det gör ju någonting med vilka beslut som ska fattas och så.
LISBETH:Jag tänker också hur man I regioner och kommuner kan använda patientnämnderna I omställningsarbetet till nära vård. Så det är bra du säkert Kristina att bjuda att ni bjuder in till att jag med öppet sinne funderar på hur tar vi vara på era berättelser?
SUSANNE:Det är berättelser som man kan använda I fler verksamheter än bara om det har varit något man har varit berörd av. Jag tänker att det blir ett lärande över gränser också när man ser de här exemplen och använder dem I verksamheten så kan man ju faktiskt vidta åtgärder även om det inte har hänt hos oss. Man kan jobba proaktivt med de här patientberättelserna I flera verksamheter. Det är oftast därför också vi säger att det kanske inte är så många klagomål, men ett enda klagomål kan ju förändra väldigt mycket om man gör det I flera när man ser att det här är ett problem, det här är ett problem för dom patienter som besöker vården. Och det är också ett lärande och en utveckling som är viktigt tror jag.
LISBETH:Vi ska börja avrunda. Men är det någonting vi inte har pratat om som ni känner att det här hade vi behövt få säga?
SUSANNE:Nej, men vi behöver ju marknadsföra oss. Vi finns ju till för alla närstående och patienter och även för vården. Så kontakta oss gärna. Använd våra tjänster. Vi vill fler iakttagelser och synpunkter.
SUSANNE:Var inte rädd att söka patientnämndens hjälp.
PIA:Färdig som du säger Susanne, vår dörr är alltid öppen och oavsett om man tänker att patienten kan hjälpa mig så kan vi vara ett bra stöd till att navigera vidare med sina frågor. Det är en viktig del av vår roll. Just det.
LISBETH:Den där lotsen I ett ganska så komplext system är ju inte att underskatta.
PIA:Vi är väldigt tacksamma Lisbeth för att vi fick komma och vara med I podden Berätta mer om patientnämnderna och vårt viktiga uppdrag.
LISBETH:Ja, det känns jätteroligt att ni vill vara med och jag vet också att ni ni är med på vår framtidsdag och kommer att berätta där också vid ett dialogbord vi har där. Jag vill avsluta med frågan om vad nära är för er. Så Susanne, vad är nära för dig?
SUSANNE:Men det handlar ju om att lyssna och tillit för andra människor tycker jag. Och det kan ju både vara att man kommunicerar och har bra bemötande. Och det gäller ju både patienter, medarbetare, chefer, att man tar varandra på allvar och lyssnar in varandras kunskap. Då gör man ett bättre jobb tillsammans. Jag tror att patientens kunskap är otroligt viktig I det nära och vi kan jobba nära utan att vara fysiskt nära, utan vi kan också jobba digitalt och ändå vara
KRISTINA:nära. Jag instämmer med det Susanne. Jag tycker kanske inte på den fysiska tillgängligheten utan lite mer kanske den mentala, alltså att ge en vård som inger både trygghet och förtroende. Och där är det ju viktigt med den här sammanhållna vården. Vem äger ansvaret för min vård?
KRISTINA:Och jag tror att känner man den där tryggheten då kan man leva mycket mer självständigt och ansvara mer för sin egen vård. Så det tycker jag nog är nära för mig.
LISBETH:Tack. Pia, vad är nära för dig?
PIA:Det är nog främst det förhållningssättet med personcentrering som vi har pratat mycket om här idag. Att alltid se den person och människa man har framför sig. Att utgå från den enskildes behov såklart och att patienten har en aktiv roll och verkligen är medskapare I sin vård. Det handlar ju också om det här viktiga förebyggande och hälsofrämjande perspektivet. Och om samverkan, samskapande och tillgänglighet.
PIA:Ja, det är nära för mig.
LISBETH:Fina slutord och vad mycket kunskap vi fick. Och jag är verkligen nyfiken på de berättelser som ni har och jag är också nyfiken på den här rapporten, den här nationella rapporten, så den ska jag söka reda på. Stort tack för att ni var med I Nära vårdpodden.
SUSANNE:Tack för att vi fick
PIA:komma med. Tack så mycket.
Creators and Guests
Vill du hålla kontakten?
Lämna din e-postadress så mailar vi när något nytt och intressant är på G!